Система оценки качества обслуживания для Ramada

Разработали приложение по оценке качества услуг для одного из отелей международной сети гостиниц Ramada: проектирование, дизайн, программирование

Цели и задачи приложения

Ramada - бренд международной гостиничной сети, которая входит в число 17 брендов одной из самых крупных гостиничных сетей Wyndham Hotel Group (WHG), насчитывающей около 7 190 отелей на 609 000 номеров в 65 странах мира на 6 континентах.

Основной задачей было создать систему оценки качества обслуживания для одного из российских отелей сети Ramada. Отель также развивает сеть ресторанов, расположенных внутри гостиниц, поэтому необходимо было создать приложение для оценки сервиса, как в самом отеле, так и в ресторане внутри него, соблюдая фирменный стиль.

Мы разработали приложение для того, чтобы посетители отеля могли быстро оставить свой отзыв:понравилось им обслуживание в гостинице, ресторане, баре и т. д. или нет. При этом, персонал отеля может легко сформировать отчет и в любое время посмотреть, что именно не устраивает гостей.

В результате получилась интуитивно-понятная универсальная система оценки работы персонала и качества предоставляемого сервиса через обратную связь от клиентов.

Достоверный контроль качества услуг

Терминалы обратной связи с сенсорным экраном, на которых установлено наше приложение, расположены в отеле на ресепшене, а также в ресторане при отеле, что позволяет оперативно собирать мнения клиентов о сервисе и мгновенно обрабатывать их.

Приложение накапливает статистику нажатий кнопок и ответов на задаваемые вопросы, которая потом отражается в специальном отчете.

Оценить качество обслуживания в отеле постояльцам предлагается с помощью кнопок лояльности в виде смайлов на сенсорном экране. Таким образом, мы сделали обратную связь простой и удобной.

Приложение имеет легкий и понятный интерфейс, а анкетирование через программу не отнимает много времени, но в то же время, показывает объективную оценку от постояльцев. Ответственные лица по результатам опроса смогут быстро устранить “пробелы” в обслуживании клиентов: починить сантехнику в номере, устранить неприятный запах или проверить работу кондиционера.

Детальный отчет по услугам за период

Кроме того, мы разработали систему вывода отчетов за определенный период, где сотрудники и руководство смогут наглядно проанализировать услуги и работы и изучить мнение постояльцев отеля.

Отчет по качеству обслуживания показывает сводную информацию, в которой указывается: номер комнаты, часть отеля, где находится устройство, с которого отправлена оценка (ресторан или ресепшн отеля), и в какой день поставлена оценка клиентом.

Результат нашей работы

С помощью приложения для оценки качества обслуживания, которую мы разработали для отеля Ramada, можно :

  • оценивать качество работы персонала, смены, филиалов или всего отеля;
  • просматривать отчёты в виде графиков и таблиц с любой точки мира;
  • оперативно получать сведения о конфликте постояльца с отелем;
  • улучшать качество предоставляемого сервиса;
  • получать от клиентов обратную связь;
  • проводить опросы и исследования и анализировать их результаты.

Отзыв от клиента

wyndhamhotels.com